从最早的洋快餐肯德基麦当劳，到家电黄金年代的海尔，再到移动互联时代的海底捞，高满意度的用户服务往往能够给企业带来广为传播的良好口碑，赢得市场更广泛的信任，甚至形成具有生命力的品牌文化。在竞争日趋激烈的中国汽车产业，有一个品牌也正凭借优秀的用户服务口碑，被认为是中国汽车品牌用户服务的典范，那就是哈弗SUV。

　　2017年，从长城汽车、哈弗品牌，到哈弗H6、哈弗H2、哈弗H1，哈弗SUV屡屡在中国汽车市场消费者满意度相关调查中斩获第一，进一步巩固了哈弗服务领先的市场认知。尽管2017年以85.19万销量连续15年成为中国最畅销SUV，但目光长远的哈弗SUV，更看重中国市场用户口碑第一这一荣耀。“销量只代表现在，口碑才决定未来”，市场研究专家表示，“在口碑传播更迅捷、更具传染力的移动互联时代，品牌口碑越来越仰仗品牌服务来实现。建立良好的服务口碑，已经成为哈弗SUV品牌口碑构建的核心工作。对哈弗来说，没有比‘追求用户满意和惊喜’更重要的了。”

　　8年磨剑，将“哈弗服务”打造成行业标杆

　　哈弗SUV能够成为中国SUV市场的霸主，不仅仅因为哈弗的产品在技术和品质上领先，销售渠道运转更高效，更重要的是，哈弗通过高效的用户服务与口碑管理，建立起了高满意度的消费者体验，使“哈弗服务”成为汽车行业市场服务的标杆品牌。

　　截止2017年，哈弗旨在提升销售服务运营质量的决胜终端活动已经进行8个年头。在建立服务品牌过程中，哈弗确立以“客户满意”为中心的工作评价标准，围绕“客户满意”进行企业人、财、物资源优化配置，使之成为衡量经销商绩效的核心指标和企业发展的战略方向。通过激发经销商的自主创新思维，提升营销、服务、渠道、网络的质量和终端形象，8年来，哈弗建立起了极具特色的渠道标准和规范，哈弗的销售服务网络覆盖全国，运营稳健、管理规范，服务水准已经成为行业标杆。

　　客户“满意”，不仅仅带来的是各种“满意度第一”的荣誉，也让哈弗从市场上得到回报。数据显示，近年来，“换购用户”和“老车主介绍用户”，占哈弗SUV的销量比例持续上升，成为哈弗SUV雄踞中国SUV销量榜首的重要推动力。

　　注重受众体验，每一次登台都是盛典

　　2017年11月17日，第十五届广州国际车展在中国进出口商品交易会展馆开幕，备受瞩目的哈弗SUV展台采用了全新开放性设计方案，清丽高贵又不失气度，不仅令到场的哈弗粉丝获得一流的参观体验，也令不少车迷乃至同行“路转粉”，专门来到哈弗SUV展台观摩。

　　在不少品牌的过往认知里，无论车展还是其他企业品牌活动，通过展示产品，吸粉、促销量才是目的，但是，在哈弗看来，能否提供独一无二、具有吸引力的受众体验，才是品牌活动的关键。品牌营销领域专家表示：“无论国际车展，还是其他品牌活动，只关注品牌与产品的自我展示，并不能真正达到目的，良好的受众体验才是最终致胜的法宝。在哈弗的认知架构中，客户，或者说目标受众，才是品牌活动的主角。无论是产品展示，还是品牌体验，最终是在为目标受众服务，而不是受众为哈弗捧场。”

　　哈弗的目标，是将每一场品牌活动，办成一场受众充分参与的狂欢盛典，尽量使他们在参与过程中获得预期的心理满足感。围绕“客户满意”这一核心目标，哈弗制定了完备的品牌活动方案流程，从展台位置、方案设计、展车确定、互动环节、沟通方式，均围绕受众体验展开。

　　以情感动人：哪里有用户，哪里就有哈弗

　　在哈弗看来，用户服务不仅存在于销售、售后环节，更体现在用户用车的每一个环节。通过年度盛典、车主社交、试驾体验、线上线下互动等丰富的活动，哈弗成功地将超过400万保有用户联系在一起，为用户提供了一个具有高度认同感的社交平台，大大增强了用户对哈弗品牌的情感依赖。

　　从“哈弗百万 冠军荣耀”盛典哈弗车主创造“最大规模哈弗汽车巡游”吉尼斯世界纪录，到“哈弗百万感恩有你——寻找最哈粉”，与哈弗车主一起分享他们内心最真挚的感动一刻，哈弗将品牌塑造成一个能够引发用户强烈情感共鸣的心理图腾。

　　同时，无论用户出现在哪里，哈弗的用户活动就开展到哪里。从北京、天津、成都这样的现代都市，到大美千岛湖、越野圣地阿拉善、国家公园赛罕坝、东北虎保护区珲春、贵州七彩部落这样的自然乐园，都有哈弗官方活动的身影。

　　从久负盛名的达喀尔，遥远寒冷的俄罗斯，到浩瀚广袤的澳大利亚，哈弗也跨出国境，几乎在这个星球的每个角落出现，在为国际市场用户提供产品体验与社交平台服务的同时，也将哈弗品牌，传播至更广泛的受众间。

　　延伸品牌内涵，拓展浸入式周边生活服务

　　随着快消文化的盛行，借鉴自动漫文化、能有效提升品牌忠诚度的品牌周边产品服务，已经越来越受到各大品牌的重视，星巴克咖啡、宝马汽车，都是其中的先行者。近年来，哈弗精品(HAVAL Lifestyle)开发了生活类、用品类以及服装类各个系列，在国际车展、品牌活动及4S店，向用户展示、销售，在延伸品牌内涵的同时，为哈弗品牌提供了更广泛地进入用户心智的机会与空间。

　　“随着全球技术、人才、产品信息交流的加速，传统企业之间的产品技术鸿沟，已经比较容易被填补。在这种背景下，基于用户体验的品牌服务文化越来越受到重视，它通过对用户心智的有效占领，为相对同质化的产品，赋予独特的品牌文化体验，”分析认为，“在哈弗眼里，哈弗不仅仅生产哈弗H6、哈弗H2、哈弗H9这样高品质的、安全的SUV产品，更生产具有强烈用户感染力的哈弗品牌服务文化。”