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相比85万台的销量,哈弗更看重用户心中的这个第一

发布时间:2018-01-30 11:24:28 | 来源:湖北新闻网 浏览次数:

  从最早的洋快餐肯德基麦当劳,到家电黄金年代的海尔,再到移动互联时代的海底捞,高满意度的用户服务往往能够给企业带来广为传播的良好口碑,赢得市场更广泛的信任,甚至形成具有生命力的品牌文化。在竞争日趋激烈的中国汽车产业,有一个品牌也正凭借优秀的用户服务口碑,被认为是中国汽车品牌用户服务的典范,那就是哈弗SUV。

  2017年,从长城汽车、哈弗品牌,到哈弗H6、哈弗H2、哈弗H1,哈弗SUV屡屡在中国汽车市场消费者满意度相关调查中斩获第一,进一步巩固了哈弗服务领先的市场认知。尽管2017年以85.19万销量连续15年成为中国最畅销SUV,但目光长远的哈弗SUV,更看重中国市场用户口碑第一这一荣耀。“销量只代表现在,口碑才决定未来”,市场研究专家表示,“在口碑传播更迅捷、更具传染力的移动互联时代,品牌口碑越来越仰仗品牌服务来实现。建立良好的服务口碑,已经成为哈弗SUV品牌口碑构建的核心工作。对哈弗来说,没有比‘追求用户满意和惊喜’更重要的了。”

  8年磨剑,将“哈弗服务”打造成行业标杆

  哈弗SUV能够成为中国SUV市场的霸主,不仅仅因为哈弗的产品在技术和品质上领先,销售渠道运转更高效,更重要的是,哈弗通过高效的用户服务与口碑管理,建立起了高满意度的消费者体验,使“哈弗服务”成为汽车行业市场服务的标杆品牌。

  截止2017年,哈弗旨在提升销售服务运营质量的决胜终端活动已经进行8个年头。在建立服务品牌过程中,哈弗确立以“客户满意”为中心的工作评价标准,围绕“客户满意”进行企业人、财、物资源优化配置,使之成为衡量经销商绩效的核心指标和企业发展的战略方向。通过激发经销商的自主创新思维,提升营销、服务、渠道、网络的质量和终端形象,8年来,哈弗建立起了极具特色的渠道标准和规范,哈弗的销售服务网络覆盖全国,运营稳健、管理规范,服务水准已经成为行业标杆。

  客户“满意”,不仅仅带来的是各种“满意度第一”的荣誉,也让哈弗从市场上得到回报。数据显示,近年来,“换购用户”和“老车主介绍用户”,占哈弗SUV的销量比例持续上升,成为哈弗SUV雄踞中国SUV销量榜首的重要推动力。

  注重受众体验,每一次登台都是盛典

  2017年11月17日,第十五届广州国际车展在中国进出口商品交易会展馆开幕,备受瞩目的哈弗SUV展台采用了全新开放性设计方案,清丽高贵又不失气度,不仅令到场的哈弗粉丝获得一流的参观体验,也令不少车迷乃至同行“路转粉”,专门来到哈弗SUV展台观摩。

  在不少品牌的过往认知里,无论车展还是其他企业品牌活动,通过展示产品,吸粉、促销量才是目的,但是,在哈弗看来,能否提供独一无二、具有吸引力的受众体验,才是品牌活动的关键。品牌营销领域专家表示:“无论国际车展,还是其他品牌活动,只关注品牌与产品的自我展示,并不能真正达到目的,良好的受众体验才是最终致胜的法宝。在哈弗的认知架构中,客户,或者说目标受众,才是品牌活动的主角。无论是产品展示,还是品牌体验,最终是在为目标受众服务,而不是受众为哈弗捧场。”

  哈弗的目标,是将每一场品牌活动,办成一场受众充分参与的狂欢盛典,尽量使他们在参与过程中获得预期的心理满足感。围绕“客户满意”这一核心目标,哈弗制定了完备的品牌活动方案流程,从展台位置、方案设计、展车确定、互动环节、沟通方式,均围绕受众体验展开。

  以情感动人:哪里有用户,哪里就有哈弗

  在哈弗看来,用户服务不仅存在于销售、售后环节,更体现在用户用车的每一个环节。通过年度盛典、车主社交、试驾体验、线上线下互动等丰富的活动,哈弗成功地将超过400万保有用户联系在一起,为用户提供了一个具有高度认同感的社交平台,大大增强了用户对哈弗品牌的情感依赖。

  从“哈弗百万 冠军荣耀”盛典哈弗车主创造“最大规模哈弗汽车巡游”吉尼斯世界纪录,到“哈弗百万感恩有你——寻找最哈粉”,与哈弗车主一起分享他们内心最真挚的感动一刻,哈弗将品牌塑造成一个能够引发用户强烈情感共鸣的心理图腾。

  同时,无论用户出现在哪里,哈弗的用户活动就开展到哪里。从北京、天津、成都这样的现代都市,到大美千岛湖、越野圣地阿拉善、国家公园赛罕坝、东北虎保护区珲春、贵州七彩部落这样的自然乐园,都有哈弗官方活动的身影。

  从久负盛名的达喀尔,遥远寒冷的俄罗斯,到浩瀚广袤的澳大利亚,哈弗也跨出国境,几乎在这个星球的每个角落出现,在为国际市场用户提供产品体验与社交平台服务的同时,也将哈弗品牌,传播至更广泛的受众间。

  延伸品牌内涵,拓展浸入式周边生活服务

  随着快消文化的盛行,借鉴自动漫文化、能有效提升品牌忠诚度的品牌周边产品服务,已经越来越受到各大品牌的重视,星巴克咖啡、宝马汽车,都是其中的先行者。近年来,哈弗精品(HAVAL Lifestyle)开发了生活类、用品类以及服装类各个系列,在国际车展、品牌活动及4S店,向用户展示、销售,在延伸品牌内涵的同时,为哈弗品牌提供了更广泛地进入用户心智的机会与空间。

  “随着全球技术、人才、产品信息交流的加速,传统企业之间的产品技术鸿沟,已经比较容易被填补。在这种背景下,基于用户体验的品牌服务文化越来越受到重视,它通过对用户心智的有效占领,为相对同质化的产品,赋予独特的品牌文化体验,”分析认为,“在哈弗眼里,哈弗不仅仅生产哈弗H6、哈弗H2、哈弗H9这样高品质的、安全的SUV产品,更生产具有强烈用户感染力的哈弗品牌服务文化。”

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